Este procedimiento se aplica a las reclamaciones relacionadas con productos, pagos, entregas, montaje, devoluciones, reembolsos, garantías, atención al cliente y tratamiento de datos personales.

Para agilizar la gestión, recomendamos facilitar desde el primer contacto toda la información y documentación disponible sobre el pedido y la incidencia.

1. Presentación de la reclamación

La reclamación deberá enviarse mediante los canales oficiales de Kelvantae. Para facilitar su correcta identificación, recomendamos incluir:

• Nombre completo del comprador.
• Número de pedido.
• Correo electrónico utilizado durante la compra.
• Producto afectado.
• Descripción clara y cronológica de los hechos.
• Fecha en la que se detectó la incidencia.
• Solución solicitada.
• Fotografías, vídeos, facturas o documentos relevantes.

Cuando la reclamación esté relacionada con daños de transporte, conserve el embalaje, las protecciones, las etiquetas y la documentación de entrega hasta que finalice la evaluación.

2. Acuse de recibo

Tras recibir la reclamación, Kelvantae enviará una confirmación al medio de contacto facilitado por el cliente.

El acuse de recibo podrá incluir:

• Referencia interna de la incidencia.
• Fecha de recepción.
• Resumen del asunto comunicado.
• Documentación pendiente, cuando resulte necesaria.
• Información sobre las siguientes etapas del procedimiento.

La confirmación de recepción no implica la aceptación automática de la reclamación ni determina anticipadamente su resultado.

3. Comprobación inicial de la información

Nuestro equipo comprobará si la solicitud contiene los datos mínimos necesarios para iniciar el análisis.

Cuando la documentación sea incompleta, podremos solicitar:

• Imágenes del producto completo.
• Fotografías detalladas de la zona afectada.
• Imágenes del embalaje exterior e interior.
• Vídeos del funcionamiento o de la incidencia.
• Etiquetas de transporte o referencias del producto.
• Instrucciones de montaje utilizadas.
• Comprobante de pago, entrega o instalación.

La falta de información suficiente puede retrasar la evaluación. La documentación solicitada se limitará a aquella que resulte razonablemente necesaria para gestionar el caso.

4. Clasificación de la reclamación

La incidencia se asignará al área correspondiente según su naturaleza para aplicar el procedimiento y los criterios adecuados.

5. Evaluación técnica y contractual

Kelvantae analizará la información disponible y, cuando resulte necesario, podrá consultar al fabricante, operador logístico, proveedor de pago, servicio de montaje o técnico especializado.

Durante la evaluación se tendrán en cuenta:

• La ficha y las características del producto.
• Las condiciones aceptadas durante la compra.
• Las instrucciones de uso, montaje y mantenimiento.
• El estado del embalaje y las protecciones.
• La documentación aportada por el cliente.
• La naturaleza y el origen aparente de la incidencia.
• La normativa obligatoria aplicable.

En materiales naturales, determinadas variaciones de veta, tonalidad, textura, porosidad o dibujo pueden formar parte de las características propias del producto y no constituir necesariamente una falta de conformidad.

6. Plazos de gestión

Kelvantae procurará responder dentro de un plazo razonable desde la recepción de toda la información necesaria.

El tiempo de resolución puede variar según:

• La complejidad de la incidencia.
• La necesidad de una inspección técnica.
• La intervención de transportistas, fabricantes o terceros.
• La disponibilidad de piezas de sustitución.
• La naturaleza personalizada del producto.
• Los trámites aduaneros o internacionales.
• La documentación facilitada por el cliente.

Cuando la resolución requiera más tiempo, informaremos al cliente sobre el estado del expediente y las actuaciones pendientes. Los plazos legales obligatorios prevalecerán sobre cualquier estimación general.

7. Propuesta de solución

Tras completar el análisis, Kelvantae comunicará una respuesta motivada. Dependiendo de la naturaleza del caso y de la normativa aplicable, la solución podrá consistir en:

• Envío de una pieza o componente.
• Reparación del producto.
• Sustitución total o parcial.
• Repetición de un servicio.
• Recogida del artículo.
• Reducción proporcionada del precio.
• Reembolso total o parcial.
• Orientación técnica o instrucciones adicionales.
• Rechazo motivado de la reclamación.

La solución se determinará teniendo en cuenta la viabilidad, la proporcionalidad, las características del producto y los derechos legales del consumidor.

8. Aceptación y ejecución de la solución

Cuando resulte necesaria la aceptación del cliente, esta deberá comunicarse por escrito mediante el mismo canal utilizado para gestionar la reclamación.

Para ejecutar la solución, podrá ser necesario:

• Coordinar una recogida o una nueva entrega.
• Facilitar acceso al producto para su inspección.
• Desmontar o embalar determinados componentes.
• Entregar el artículo o la pieza afectada.
• Confirmar los datos de contacto y la dirección.
• Esperar la disponibilidad de recambios o unidades de sustitución.

El cliente deberá colaborar de forma razonable para permitir la correcta gestión. La falta de disponibilidad, el rechazo injustificado de una inspección o la eliminación prematura del producto y su embalaje pueden dificultar la resolución, sin perjuicio de los derechos legalmente reconocidos.

9. Reembolsos

Cuando proceda un reembolso, se tramitará mediante el método de pago original siempre que resulte técnicamente posible.

El plazo efectivo de abono puede depender de:

• La entidad bancaria.
• El proveedor de servicios de pago.
• La fecha de autorización.
• La moneda utilizada.
• La tramitación de una devolución.
• La recepción e inspección del producto, cuando corresponda.

Kelvantae informará al cliente cuando el reembolso haya sido emitido. Los tiempos posteriores de reflejo en la cuenta dependen de la entidad financiera correspondiente.

No facilite por correo electrónico contraseñas, códigos de autenticación ni datos bancarios completos que no hayan sido solicitados mediante un canal seguro y autorizado.

10. Revisión y cierre del expediente

La reclamación podrá considerarse cerrada cuando:

• La solución acordada haya sido ejecutada.
• El reembolso haya sido emitido.
• Se haya entregado la sustitución o completado la reparación.
• El cliente acepte la respuesta final.
• No se reciba la información solicitada tras un plazo razonable.
• La reclamación haya sido respondida de forma motivada y no procedan nuevas actuaciones internas.

Si el cliente no está conforme con la respuesta, podrá solicitar una revisión aportando nuevos elementos relevantes o utilizar las vías extrajudiciales o judiciales disponibles conforme a la legislación aplicable.

Daños detectados en la entrega

Cuando el embalaje presente golpes, perforaciones, humedad, deformaciones o señales de apertura, recomendamos:

• Dejar constancia en el comprobante del transportista.
• Tomar fotografías antes de abrir el paquete.
• Conservar el embalaje y las protecciones.
• Revisar el contenido con atención.
• Comunicar la incidencia a Kelvantae con la mayor brevedad posible.

La ausencia de una anotación en el documento de entrega no elimina automáticamente los derechos del consumidor, aunque puede dificultar la determinación del origen del daño.

Productos personalizados o fabricados bajo pedido

Las reclamaciones relacionadas con defectos, daños o falta de conformidad se analizarán conforme a la normativa aplicable, también cuando el producto haya sido personalizado.

No obstante, los productos confeccionados conforme a especificaciones individuales pueden quedar excluidos del derecho de desistimiento en los supuestos legalmente previstos.

Revise cuidadosamente las medidas, la orientación, el color, la tapicería, el acabado y la configuración antes de confirmar un pedido personalizado.

Reclamaciones sobre datos personales

Las solicitudes relacionadas con privacidad, acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación o portabilidad se tramitarán conforme a la Política de Privacidad y al Reglamento General de Protección de Datos cuando resulte aplicable.

Para proteger la información, Kelvantae podrá solicitar una verificación razonable de identidad antes de responder.

Los datos aportados durante una reclamación se utilizarán únicamente para gestionar el expediente, cumplir obligaciones legales, prevenir fraudes y defender posibles reclamaciones. No envíe documentos personales completos cuando no resulten necesarios.

Resolución extrajudicial y derechos del consumidor

Nada de lo establecido en este procedimiento limita los derechos irrenunciables reconocidos al consumidor por la legislación aplicable.

Cuando no sea posible alcanzar una solución directa, el cliente podrá acudir a los mecanismos de reclamación, mediación, arbitraje de consumo o a los tribunales competentes que correspondan según su lugar de residencia y las normas aplicables.

La participación de Kelvantae en un mecanismo extrajudicial específico dependerá de su obligatoriedad legal, disponibilidad y adhesión previa.

Alcance del procedimiento

Este procedimiento deberá interpretarse conjuntamente con las Condiciones Generales de Contratación, la Política de Envíos, la Política de Devoluciones, la Política de Garantía y la Política de Privacidad.

En caso de discrepancia, prevalecerán las disposiciones legales imperativas y las condiciones específicas comunicadas al cliente durante la compra.

Atención al Cliente

Nuestro equipo está disponible para ayudarle con reclamaciones relacionadas con productos, entregas, pagos, devoluciones, garantías y atención posventa.